局长信箱2011年8月份反馈案例

发布时间：[2011-09-06] 来源：上海市交通运输和港口管理局

反馈月份：2011年8月

编号：沪交群网（2011）00307号

事由：反映洋山深水港客运站问询电话无人接听。

处理过程与结果：

收到市民投诉后，洋山深水港客运站立即展开自查，寻找分析原因；专题召开会议，重申完善措施；要求吸取教训，进一步做好服务工作。

一、原因分析

1、近期前往嵊泗方向的旅客急剧增加，以7月份为例，进出口旅客119731人次，与去年同期68626人次相比增幅高达74.47%；其次，旅游包船、私家车前往客运站购票的旅客猛增。而客运站问询窗口的同志既要接待窗口旅客问询，又要接待电话问询，如果窗口旅客较多，可能会延长接电话的时间，造成电话问询旅客的长时间等候。

2、洋山深水港客运站属于临时客运站，候船室面积较小，问询窗口与候船室为开放式玻璃隔断，大客流积聚候船室所造成的高分贝噪音，也造成了问询员在接待窗口旅客时对电话铃声关心不够。

3、旅游包船、私家车游客前往客运站购票时，会造成短时间内旅客猛增，给购票、候船及客轮整点开航造成压力，为及时疏散滞留旅客，临时安排问询员售票，也造成了电话问询的旅客长时间等候。

二、整改措施

1、加强职工教育，提高服务意识。客运站组织召开全体职工会议，专题通报了旅客投诉意见，查找问询工作人员存在的不足，并举一反三，要求全体客运人员牢记“全心全意为旅客服务”的宗旨，提高服务意识，提升服务质量，做好本岗位的优质服务工作。

2、完善预案措施，应对积聚客流。客运站将梳理完善各岗位职责及操作流程。针对暑期高峰旅客运输的实际情况，增加客运人员；针对短时间客流积聚情况，安排其他人员售票，从而不影响电话问询的服务质量。

3、客运站将按照《职工考核办法》，对当班问询员给予处罚。